Empresas nas redes sociais: estratégia ou erro?

Inicialmente as redes sociais eram vistas por uma maioria como um mecanismo de localização de pessoas distantes ou próximas, para extensão dos relacionamentos interpessoais. Consequentemente, mantendo ou criando vínculos. De uns anos para cá, estes espaços têm passado por uma série de incrementos. Ampliou-se a quantidade de usuários e consequentemente o interesse das grandes, médias e pequenas empresas. Vendo nas redes o lugar ideal para manter ou criar relacionamentos.

Mas a febre das redes sociais, a oportunidade de criar relacionamentos e por em prática estratégias de alcance global, põe as organizações e marcas em situações de risco constante, quando não são amparadas por uma estrutura mínima de comunicação e de estratégia. Àquela velha história que muitos analistas contam: ‘se você não estiver nas redes o seu cliente já está, e indiretamente ou diretamente, falando de você’, às vezes é interpretada por muitas organizações com precipitação. O que leva a muitas a desconsiderar a importância do planejamento, criando páginas da noite para o dia -- literalmente -- pondo em risco todas as suas conquistas.

A decisão de estar nas redes sociais deve se pautar, entre outras questões, na estrutura que você está disposto a oferecer. Não só a isso, mas também na necessidade e usabilidade para o seu produto ou serviço. Do que adianta oferecer comunicação na esfera global se você atende muito precariamente a local? E vice-versa. É preciso, antes de tudo, mensurar as reais necessidades da organização, elencando as ações nas redes as suas estratégias, planejamentos, metas ou planos de negócio.

O cliente que encontra uma página nas redes pouco funcional e interativa, de alguma forma, acabará relacionando estas características à marca e ao serviço. Por isso, há alguns cuidados que precisam ser lembrados na usabilidade:

 I. Cuidado com a simpatia em excesso.  Não seja frio, distante e comum, mas também tenha bom senso para não expor a marca ao ridículo ou mesmo ao escárnio. O viral negativo pela exposição da marca pode ocasionar em graves crises de imagem. Muitas organizações, por entenderem que o ambiente das redes é informal, acabam reproduzindo em excesso esta informalidade.

II. Não seja um robô. Os clientes já estão cansados de Sacs eletrônicos e musiquinhas de espera, eles não querem que o efeito robotizado esteja na interação com o fornecedor do seu produto ou serviço. Evite respostas automáticas ou excessos na padronização. A famosa resposta pomposa, pouco explicativa e geral, copiada e colada para todos é um erro. Utilize a linguagem a seu favor. Pergunte-se: como eu gostaria de ser respondido pelo produto ou serviço, que tenho interesse ou que faz parte da minha vida? E para se certificar, escute e conheça bem o seu público. Pesquisas são sempre importantes. Analistas para visualizarem este ambiente são fundamentais.

 III. Não aparente ser o que não tem condições de ser. É àquela velha história da festa. Se você só pode receber bem 50, por que convidou 150? Erro significa perda de confiabilidade e estabilidade na marca. Lembre-se sempre de que as redes sociais são ambientes extremamente instáveis.

IV. Mediar relacionamentos é uma tarefa para mão de obra específica. Não contrate ou ponha nas redes, pessoas que não tem preparo para a avalanche e a constante instabilidade que é trabalhar no ambiente das redes sociais. Um único erro por parte de quem interage pode levar a perdas irreversíveis. Evite o amadorismo, ele tende a ser relacionado aos produtos e serviços.

Atento a algumas dicas, como as comentadas aqui e muitas outras, será possível pensar em produtos, serviços e ações voltadas exclusivamente para este nicho de mercado -- extremamente atual e competitivo. Assim, fugindo dos erros, com estratégias, planejamentos, criatividade e com poucos recursos financeiros a organização terá mais chances de obter retornos significativos e o mais importante: tanto a longo prazo, quanto em curto. ∞